当社は、お客様からのご意見・ご要望を大切な財産と考え、真摯に対応してまいります。いただいたご指摘は、商品・サービスの改善に活かしてまいります。一方で、社会通念上許容される範囲を超えたご言動につきましては、従業員の安全と就業環境を守るため、毅然とした対応をとらせていただきます。
次の①から③のすべてに当てはまるお客様等のご言動を、カスタマーハラスメントとして取り扱います。
① お客様、お取引先、施設のご利用者その他当社の事業に関係を有する方のご言動であること
② 従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること
③ そのご言動により、従業員の就業環境が害されるものであること
［ご要望の内容によるもの］ ご要望に理由がないもの、商品・サービスと関係のないご要望（性的なご要求、従業員のプライバシーに関わるご要求を含みます）／ご契約の内容を著しく超えるご要望／対応が著しく困難、又は対応が不可能なご要望／不当な金銭補償、損害賠償のご要求
［伝え方・態様によるもの］ 暴行、傷害、物を投げる、わざとぶつかる等／脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する言動／土下座の強要、盗撮・無断での撮影・録音／SNS等での誹謗中傷、従業員個人への攻撃、投稿をほのめかす言動／大声、威圧的な言動／同じご主張の執拗な繰り返し／長時間の居座り、不退去、長時間のお電話による拘束
社会通念上相当な範囲のご意見・ご要望・ご質問、当社の不備に対する正当なご指摘、ご要望の内容が正当で口調が強い場合にとどまるもの、障害のある方が合理的配慮をお求めになること、消費者としての正当な権利の行使は、これに該当いたしません。
当社は、お申出への対応が困難であることのみを理由に、直ちにカスタマーハラスメントと判断することはいたしません。判断は担当者個人ではなく、責任者が行います。
事案の内容及び状況に応じ、① お申出の中止のお願い・対応担当者の交替 ② 対応時間の区切り、お電話・ご面談の終了 ③ 書面による警告、ご連絡方法・窓口の限定 ④ 商品・サービスのご提供のお断り、ご契約の解除、施設へのご入場のお断り ⑤ 警察・弁護士等の外部機関と連携した対応（通報、法的措置）を段階的にとらせていただきます。
従業員の生命・身体に危険が及ぶおそれがある場合には、段階にかかわらず直ちに⑤の対応をとらせていただきます。
相談窓口を設置し従業員に周知しています。一人で抱え込むことのないよう報告の手順を定めています。お客様対応の状況を、防犯・安全確保及び事実確認のために録音・録画させていただく場合があります。 定期的に研修を実施しており、相談したこと等を理由として従業員に不利益な取扱いを行うことはありません。
【お問い合わせ窓口】 総務部 電話：0276-22-8551（受付 平日9時〜17時）
2026年10月1 日 株式会社 山梅
